Bạn thân mến,
Gửi người tháng nào cũng có bài bán hàng, mà tin nhắn hỏi han thì 3 tháng mới có một cái.
Tôi viết câu mở đó hơi thẳng, và tôi biết nó chạm. Nhưng tôi viết vì đã có quãng tôi đúng như vậy, và không ai nói cho tôi biết cả — khách chỉ lặng lẽ thưa dần, còn tôi thì tưởng do thị trường.
3 bài trước tôi nói về mức bạn làm việc, về cái lịch, và về sức giữ. Hôm nay tôi đưa chuyện tiêu chuẩn vào một chỗ mà ai làm kinh doanh cũng chạm hằng ngày: cách bạn đối xử với người đã tin mình, vào những tháng bạn chẳng có gì để bán.
Người Ta Nhớ Bạn Bằng Lần Bạn Không Bán Gì
Bạn thử nhớ lại xem, trong tất cả những người bán hàng từng liên hệ với bạn, ai là người bạn còn nhớ tên?
Gần như chắc chắn không phải người nhắn tin nhiều nhất. Cũng không phải người có bài đăng đẹp nhất. Thường là một người nào đó đã làm một việc rất nhỏ mà không đòi gì: nhắn hỏi bạn dùng có ổn không sau khi mua 2 tháng, gửi cho bạn một thứ hữu ích chẳng liên quan gì tới hàng của họ, hoặc nhớ ra một chuyện bạn kể lướt qua hồi lâu rồi.
Đó là cách trí nhớ con người hoạt động. Chúng ta ghi nhớ rất kém những lần bị chào mời, và ghi nhớ rất kỹ những lần được để ý tới.
Người ta không nhớ bạn ở lần bạn bán. Người ta nhớ bạn ở lần bạn xuất hiện mà không cần gì cả.
Chuyện này ai cũng biết. Thật đấy — nếu tôi hỏi 100 người làm kinh doanh rằng có nên chăm sóc khách cũ không, cả 100 sẽ gật. Đó chính là điều đáng nói: đây không phải một bí quyết. Nó là việc bình thường, ai cũng biết, ai cũng làm được. Và cũng chính vì thế mà nó là chỗ tạo ra khoảng cách lớn nhất — vì biết thì tất cả cùng biết, còn làm đều thì gần như không ai.
3 Kiểu Xuất Hiện
Tôi chia cách một người bán hàng xuất hiện trước khách thành 3 kiểu. Bạn tự soi xem mình đang ở kiểu nào — và soi cho từng nhóm khách, vì với nhóm này ta có thể ở kiểu 3 trong khi với nhóm kia ta đang ở kiểu 1.
3 Kiểu Xuất Hiện Trước Người Đã Tin Mình
Cả 3 đều là "chăm khách" nếu nhìn từ bảng công việc. Nhưng chúng tạo ra 3 loại quan hệ hoàn toàn khác nhau.
Xuất hiện khi cần bán
Có hàng mới thì nhắn. Sắp hết khuyến mãi thì nhắn. Cuối tháng chưa đủ số thì nhắn. Khách nhận ra nhịp này rất nhanh — nhanh hơn ta tưởng nhiều. Và một khi họ nhận ra, mỗi lần thấy tên bạn hiện lên là họ đã thủ thế trước khi đọc.
Xuất hiện đều nhưng không có ai cụ thể
Đăng bài đều, gửi thư đều, nội dung tử tế. Đây đã là mức khá và nhiều người dừng ở đây. Nhưng nó vẫn là phát cho một đám đông. Khách nhận được thứ hữu ích, và họ biết rằng 4.000 người khác cũng nhận đúng thứ đó.
Xuất hiện với đúng một người, lúc không bán gì
Một tin nhắn có tên họ, nhắc đúng chuyện của họ, không kèm lời mời nào. Mức này tốn công nhất, không đo được ngay, và cũng là mức tạo ra toàn bộ khác biệt. Người ở mức này thường không cần chạy quảng cáo nhiều, vì khách cũ tự kể về họ.
Điều thú vị là kiểu 3 không đòi bạn có hệ thống lớn hay ngân sách. Nó chỉ đòi bạn ngồi xuống 30 phút mỗi tuần và nhắn cho 5 người, với điều kiện là 5 tin nhắn đó không kèm lời chào hàng nào.
Vì Sao Việc Này Khó Đến Thế
Nếu dễ vậy thì tại sao gần như không ai làm?
Tôi nghĩ có 3 lý do, và cả 3 đều rất người.
Thứ nhất, nó không có phần thưởng ngay. Nhắn cho 5 người mà không bán gì thì cuối ngày bạn không có đơn nào để ghi vào sổ. Trong khi nếu dùng đúng 30 phút đó để đăng một bài bán hàng, có khi bạn có 1 đơn. Não chúng ta luôn chọn phần thưởng gần, kể cả khi biết phần thưởng xa lớn hơn nhiều lần.
Thứ hai, nó hơi ngại. Nhắn cho một người mà không có lý do gì thì cảm giác kỳ kỳ. Ta sợ họ nghĩ mình đang dạo đầu để bán. Cái ngại đó có thật, và nó khiến ta chờ "đến lúc có dịp" — mà cái dịp thì thường chính là dịp bán hàng.
Thứ ba, nó không cấp bách. Không nhắn hôm nay cũng chẳng sao. Không nhắn tháng này cũng chẳng sao. Nó thuộc loại việc mà bỏ 100 lần thì mỗi lần đều không sao, còn cộng lại thì mất một mảng lớn của sự nghiệp. Đây đúng là cái giỏ mà hôm kia tôi gọi là giỏ không có ai đòi.
4 Kiểu Nhắn Không Bán Gì Cả
Nói lý thuyết thì dễ. Nên tôi để lại đây 4 kiểu tin nhắn cụ thể, dùng được ngay hôm nay, và không kiểu nào kèm lời mời mua.
✕ Kiểu hay được dùng
- "Chào anh chị, bên em đang có chương trình ưu đãi…"
- "Lâu rồi không thấy anh chị ghé, bên em vừa ra sản phẩm mới…"
- "Anh chị có nhu cầu gì thì nhắn em nhé" — câu này đẩy việc sang phía khách
- Tin nhắn hàng loạt có chèn tên, mà đọc là biết ngay được chèn
✓ 4 kiểu nên dùng
- Hỏi kết quả: "Cái anh mua tháng trước dùng tới đâu rồi ạ, có chỗ nào vướng không?" — hỏi thật, và chuẩn bị nghe câu trả lời thật
- Gửi thứ hữu ích: một bài, một mẹo, một mối quen — thứ hợp với việc của riêng họ, không phải thứ bạn gửi cho tất cả
- Nhớ một chi tiết: "Hồi trước anh có nói đang mở thêm chi nhánh, xong chưa ạ?" — cái này ăn đứt mọi kỹ thuật
- Chúc mừng đúng lúc: thấy họ có tin vui thì nhắn một câu ngắn, không đính kèm gì hết
Kiểu thứ ba là kiểu mạnh nhất, và nó đòi một việc rất bình thường mà ít ai chịu làm: ghi chép lại. Không ai nhớ nổi chi tiết của 200 người bằng đầu. Nhưng một cái sổ với vài dòng cho mỗi khách thì ai cũng làm được — và cái sổ đó chính là chỗ ngăn cách giữa một người bán hàng tử tế và một người bán hàng có tâm mà quên hết.
Chuyện Xảy Ra Ở Tháng Thứ 9
Việc này có một đặc điểm khiến gần như ai cũng bỏ giữa chừng: nó không trả tiền trong 6 tháng đầu.
Bạn nhắn 5 người mỗi tuần. Tháng đầu không có gì. Tháng thứ hai vài người trả lời cho có lệ. Tháng thứ ba bạn bắt đầu tự hỏi mình đang làm cái này để làm gì, trong khi bạn bè cùng nghề đang chạy quảng cáo và có đơn về đều.
Đó chính là chỗ 9 trên 10 người dừng lại. Và họ dừng lại đúng lúc gốc rễ vừa bắt đầu bám.
Vì cái xảy ra ở tháng thứ 9 thì không giống mấy tháng đầu chút nào. Đến lúc đó, trong đầu vài chục người đã hình thành một ấn tượng khá vững về bạn: đây là người không biến mất sau khi nhận tiền. Ấn tượng ấy không đến từ một lần nào cả — nó đến từ chuyện lần nào cũng vậy. Và khi ấn tượng đó đã đủ chắc, mọi thứ bắt đầu tự chạy: người ta nhắc tên bạn trong một cuộc trò chuyện bạn không có mặt.
Bạn không đo được điều đó. Không có bảng nào hiện lên báo rằng hôm nay có 2 người vừa nhắc tên bạn. Nhưng nó là thứ quyết định 3 năm tới của bạn nhiều hơn bất kỳ chiến dịch nào.
Việc bình thường làm 3 tháng thì thấy vô ích. Đúng việc ấy làm 3 năm thì thành một cái hào mà đối thủ không đào qua được bằng tiền.
Người Giới Thiệu Bạn Thường Không Phải Người Mua Nhiều Nhất
Có một điều tôi để ý mãi mới thấy, và nó đổi cách tôi sắp thứ tự ưu tiên.
Người mang khách về cho bạn thường không phải khách sộp nhất. Khách sộp bận, họ mua rồi họ đi làm việc của họ. Người hay giới thiệu lại thường là người có trải nghiệm dễ chịu nhất với bạn — kể cả khi họ chỉ mua món rẻ nhất.
Nói cách khác, thứ khiến người ta kể về bạn không phải số tiền họ đã trả. Là cảm giác họ có được khi làm việc với bạn, và đặc biệt là cảm giác ở những lần bạn chẳng bán gì cả.
Điều này có một hệ quả rất thực tế: nếu bạn chỉ chăm nhóm khách trả nhiều tiền nhất, bạn đang bỏ quên đúng nhóm người sẽ đi kể về bạn. Và trong nghề này, người đi kể có sức nặng hơn người mua — vì một người mua mang lại một đơn, còn một người kể có thể mang lại nhiều đơn trong nhiều năm, mà bạn không tốn thêm đồng nào.
Khách Cũ Là Chỗ Rẻ Nhất Mà Ai Cũng Bỏ Quên
Có một điều rất nghịch lý trong nghề này.
Người ta bỏ tiền, bỏ công, bỏ hàng tháng trời để tìm người lạ. Chạy quảng cáo, làm nội dung, đi sự kiện, xin giới thiệu. Trong khi ngay trong máy của họ đang có một danh sách những người đã từng trả tiền — nghĩa là đã vượt qua cái rào cản khó nhất, là rào cản tin tưởng lần đầu.
Người đã mua một lần thì việc thuyết phục họ mua lần 2 ngắn hơn rất nhiều. Họ đã biết bạn làm việc thế nào. Họ đã biết bạn có biến mất sau khi nhận tiền hay không. Cái khó nhất đã xong rồi.
Vậy mà phần lớn danh sách khách cũ nằm im, và mỗi lần được chạm tới là một lần bị chào hàng.
Tôi nghĩ lý do nằm ở một chỗ khá con người: khách mới cho ta cảm giác đang tiến lên, còn khách cũ cho ta cảm giác đang giậm chân. Tìm được một người lạ chịu nghe mình là một chiến thắng nhỏ, có adrenaline. Nhắn cho người đã mua từ năm ngoái thì chẳng có gì hồi hộp cả. Thế là ta chọn cái có cảm giác, và bỏ cái có kết quả.
Còn một lý do nữa, khó nói hơn: nhiều người ngại quay lại với khách cũ vì trong bụng biết mình đã phục vụ chưa tới nơi. Nhắn hỏi "dùng tới đâu rồi" có nghĩa là phải nghe câu trả lời, mà câu trả lời có thể không dễ chịu. Thà im lặng còn hơn. Đây là chỗ tôi từng mắc, và nó tốn của tôi vài năm.
Nhưng sự thật thì ngược lại với nỗi sợ: khách nói ra chỗ chưa ổn là khách còn muốn ở lại. Người đã quyết định đi thì họ không góp ý, họ chỉ im.
Tôi không nói đừng tìm khách mới. Phải tìm chứ. Tôi chỉ nói rằng nếu bạn có 30 phút và phải chọn, thì 30 phút dành cho người đã tin bạn thường sinh lời hơn 30 phút dành cho người chưa biết bạn là ai — và điều này càng đúng khi bạn còn nhỏ, còn ít nguồn lực.
Nhưng Đừng Biến Sự Quan Tâm Thành Một Chiến Thuật
Đây là chỗ tôi muốn nói rõ, vì bài viết kiểu này rất dễ bị dùng sai.
Nếu bạn nhắn cho người ta chỉ vì đọc được rằng "chăm khách cũ mang lại doanh thu cao hơn", thì họ sẽ cảm nhận được. Không phải ngay lần đầu, nhưng đến lần thứ 3 thì có. Con người rất giỏi nhận ra sự quan tâm có điều kiện, kể cả khi không chỉ ra được vì sao mình biết.
Sự khác nhau nằm ở một chỗ nhỏ: bạn có thật sự muốn biết câu trả lời không. Nếu bạn hỏi "cái anh mua dùng tới đâu rồi" mà trong bụng chỉ mong họ đáp gọn để bạn chuyển sang lời mời, thì đó vẫn là bán hàng, chỉ mặc áo khác. Còn nếu họ nói "thật ra em dùng thấy chưa hiệu quả lắm" mà bạn ngồi xuống nghe cho hết và giúp họ sửa, thì lúc đó mới là chuyện khác.
Và điều lạ là chính lúc bạn thôi tính toán, mọi thứ mới bắt đầu chạy.
Người ta nhận ra rất nhanh khi mình đang là một mục tiêu, và cũng nhận ra rất nhanh khi mình đang được coi là một con người. Không kỹ thuật nào che được chỗ đó.
Nói thêm một chuyện cho công bằng: có những nghề mà chăm khách kiểu này không hợp, hoặc khách không muốn bị liên hệ. Bán một lần rồi thôi, hoặc dịch vụ mà khách chỉ cần yên. Trong trường hợp đó thì tôn trọng khoảng lặng của người ta cũng chính là một tiêu chuẩn cao. Nguyên tắc không đổi, chỉ là hình thức đổi.
Việc Của Hôm Nay
3 việc làm ngay trong hôm nay
Trong 10 phút
Mở tin nhắn ra và đếm: trong 10 lần gần nhất bạn liên hệ với khách, có bao nhiêu lần không kèm lời mời mua nào. Con số này là điểm số thật của bạn.
Trong 20 phút
Chọn 5 người đã mua hàng của bạn ít nhất 2 tháng trước. Nhắn cho từng người, mỗi tin một câu hỏi thật về kết quả của họ. Không kèm gì cả. Rồi ngồi nghe.
Tuần này
Lập một cái sổ khách, mỗi người vài dòng: họ mua gì, họ đang vướng gì, một chi tiết đời riêng họ từng kể. Bắt đầu với 20 người quan trọng nhất, đừng bắt đầu với cả danh sách.
Việc thứ ba trông giống việc hành chính nhất và lại là việc đổi cuộc chơi nhiều nhất. Trí nhớ của bạn có hạn, còn cái sổ thì không quên ai bao giờ.
Tóm Lại
Chăm khách là việc ai cũng biết phải làm. Chính vì ai cũng biết mà nó mới trở thành chỗ tạo khoảng cách — vì làm đều đặn suốt nhiều năm, kể cả những tháng không có gì để bán, thì gần như không ai.
Mấy dòng tôi mong bạn mang về:
- ✅ Người ta không nhớ bạn ở lần bạn bán. Người ta nhớ bạn ở lần bạn xuất hiện mà không cần gì.
- ✅ 3 kiểu xuất hiện: khi cần bán · đều nhưng không có ai cụ thể · với đúng một người lúc không bán gì. Bước từ kiểu 2 lên kiểu 3 là bước gần như không ai đi.
- ✅ Việc này khó vì 3 lẽ: không có phần thưởng ngay, hơi ngại, và không cấp bách. Bỏ 100 lần thì mỗi lần đều không sao, cộng lại thì mất một mảng lớn.
- ✅ 4 kiểu nhắn không bán gì: hỏi kết quả · gửi thứ hữu ích riêng cho họ · nhớ một chi tiết · chúc mừng đúng lúc. Điểm chung là đọc xong khách không phải làm gì cả.
- ✅ Muốn nhớ chi tiết của 200 người thì phải có sổ. Cái sổ là chỗ ngăn cách giữa người bán hàng tử tế và người có tâm mà quên hết.
- ✅ Khách cũ đã vượt qua rào cản khó nhất là tin tưởng lần đầu. 30 phút cho họ thường sinh lời hơn 30 phút cho người chưa biết bạn là ai.
- ✅ Việc này không trả tiền trong 6 tháng đầu. Phần lớn người dừng ở tháng thứ ba, đúng lúc gốc rễ vừa bắt đầu bám. Cái xảy ra ở tháng thứ 9 mới là cái đáng kể.
- ✅ Người hay giới thiệu bạn thường không phải người trả nhiều tiền nhất, mà là người có trải nghiệm dễ chịu nhất. Một người mua mang lại một đơn; một người kể mang lại nhiều đơn trong nhiều năm.
- ✅ Đừng biến quan tâm thành chiến thuật. Người ta nhận ra rất nhanh khi mình đang là một mục tiêu — không kỹ thuật nào che được chỗ đó.
- ✅ Có những nghề mà khách chỉ muốn được yên. Tôn trọng khoảng lặng của họ cũng là một tiêu chuẩn cao.
Và nếu phải gói cả bài vào một câu ngắn nhất:
Ai cũng biết chăm khách. Rất ít người chăm khách vào tháng chưa có gì để bán — và chính mấy tháng đó quyết định người ta còn nhớ bạn hay không.
Chúc bạn khai ngộ
Master Xuân Hùng
P.s: Sống trong mục tiêu.
Từ mục tiêu, con đường sẽ hiện dần ra.